Contoh KPI untuk Bagian Customer Service atau KPI Pelayanan Pelanggan

Diposting pada

Konsultan KPI – Proses penyusunan KPI atau key performance index tidak mampu dijalankan dengan sembarangan. Proses penyusunan KPI yang ceroboh tambah mampu mengimbuhkan data yang tidak cocok dengan keadaan yang sebetulnya berlangsung di lapangan atau cuma sukses mengulik fenomena secara sekilas saja. Padahal, mampu menjadi hal yang berlangsung jauh lebih kompleks dan mesti dibahas lebih lanjut. Bila hal ini dibiarkan, tentu yang bakal menderita kerugian adalah perusahaan itu sendiri.

Hal yang mesti dipertimbangkan di dalam proses penyusunan KPI adalah tentang target perusahaan itu sendiri. Visi, misi, dan trik perusahaan mesti menjadi pondasi dibentuknya key performance index.

Selain itu, mesti dipastikan pula bahwa KPI yang dibentuk cocok dengan keadaan yang berlangsung di lapangan. Sebab, seringkali sebuah proses penilaian yang dianggap baik samasekali tambah mampu mengimbuhkan asumsi yang salah gara-gara sifatnya tidak kontekstual. Hal ini nantinya mampu berimbas terhadap pengambilan kebijakan yang tidak pas dan merugikan.

Selain itu, proses penyusunan KPI juga mesti menyimak aspek kesinkronan antar satu divisi dengan divisi yang lain. Sebuah perusahaan dibentuk oleh lebih dari satu divisi. Berbagai divisi berikut pada lain divisi produksi, customer service, general affairs, sampai purchasing dan marketing. Setiap divisi punya peranannya masing-masing dan setiap peran berikut punya makna yang terlampau penting bagi jalannya sebuah perusahaan yang profesional.

Salah satu anggota mutlak di dalam sebuah perusahaan adalah anggota atau divisi customer service. Divisi ini punya peran yang terlampau penting di dalam menggaet profit bagi perusahaan. Divisi ini secara segera terjalin dengan penduduk dan merupakan citra yang bakal didapatkan para pelanggan kala berurusan dengan persoalan perusahaan. Bisa dibilang, divisi ini mesti tampil sebaik mungkin untuk menyatakan bahwa perusahaan mengenai sebetulnya punya mutu yang baik.

Penyusunan KPI untuk divisi ini, seyogyanya dijalankan dengan basic atau pendahuluan untuk sadar faedah divisi ini bagi perusahaan.

Dengan demikian, mampu diwujudkan key performance index yang terlampau mengukur hal-hal yang semestinya mampu diukur. Apalagi, divisi ini rentan mengalami kesalahpahaman. Seringkali, sikap ramah dari karyawan tidak mampu mengimbuhkan profit yang besar di dalam jangka saat yang pendek, bakal tetapi di dalam jangka saat yang lebih panjang, mampu menjadi sikap berikut membentuk peluang bisnis yang menggiurkan.

Oleh karenanya, penilaian kinerja yang dijalankan semestinya bukan cuma mengukur profit saat semata. Perusahaan tidak mampu semena-mena menjelaskan kerja customer layanan tidak baik cuma gara-gara di dalam jangka pendek, profit yang didapatkan tidak besar. Apalagi, kalau divisi berikut ternyata mampu membangun relasi yang terlampau baik dan sifatnya jangka panjang. Meskipun demikian, tentu saja penghasilan profit di dalam jangka pendek termasuk mutlak gara-gara merupakan semacam pupuk bagi kehidupan perusahaan.

Salah satu hal mutlak lain yang mesti diperhatian terhadap divisi ini untuk penyusunan KPI adalah tentang jumlah komplain yang didapatkan. Komplain yang tinggi atas layanan yang diberikan merupakan warning yang mesti segera diketahui dan diperbaiki oleh divisi ini. Sebab, layanan sempurna merupakan salah satu aspek mutlak yang merubah prilaku membeli masyarakat, termasuk pelanggan terhadap perusahaan terkait. Dengan mutu product yang sama, perusahaan bakal kalah oleh mereka yang punya keunggulan di bidang pelayannya.

Dalam perihal ini, layanan atas keburukan produk juga selayaknya disikapi dengan baik. Produk tetap dapat dikirim kembali, namun kepercayaan yang rusak dapat segera dimanfaatkan oleh perusahaan lain. Oleh karenanya, adanya complain semacam ini perlu terlampau ditanggapi secara responsif oleh pihak costumer service. Jangan sampai pelanggan mulai disepelekan sesudah selesai transaksi pembayaran dilangsungkan, yang mengetahui nantinya bakal merugikan perusahaan dalam jangka pas yang panjang.

Selain kesan dalam perihal negatif, kesan positif pelanggan juga dapat dimasukkan dalam segi yang perlu dipertimbangkan dalam penyusunan key performance index untuk divisi costumer service. Komentar-komentar positif dapat jadi semacam cambukan serta bukti atas kerja keras mereka yang berada di divisi ini. Sebagai anggota dari perusahaan yang perlu tetap menampilkan layanan terbaik, tentu saja mempunyai citra diri sosial yang positif terlampau penting untuk diperjuangkan.

Sarana dan prasarana yang memadai untuk divisi costumer layanan ini juga jadi segi yang perlu untuk dipertimbangkan dalam penyusunan key performance index. Kualitas jaringan komunikasi adalah perihal yang terlampau penting bagi divisi costumer service.

Tanpa adanya jaringan komunikasi yang baik, para pelanggan bakal beranggap perusahaan berkaitan tidak profesional. Hilang kontak akibat ringan terputusnya jaringan telekomunikasi juga merupakan kerugian besar yang perlu ditanggung oleh perusahaan dan seyogyanya dapat dihindari secepatnya.

Agar lebih jelas, lebih dari satu perihal dibawah ini dapat dipertimbangkan dalam penyusunan KPI untuk anggota costumer service:

1. Kepuasan pelanggan secara umum
2. Peningkatan kepuasan layanan oleh para pelanggan
3. Kesetiaan pelanggan gara-gara layanan yang memuaskan

4. Promosi oleh pelanggan gara-gara layanan yang baik
5. Memahami isu-isu aktual yang dialami pelanggan

6. Jumlah aliran uang, baik untuk jangka panjang maupun untuk jangka pendek
7. Jumlah komplain
8. Jumlah peningkatan komplain dalam rentang pas tertentu

9. Produktivitas pekerja di bidang costumer service
10. Isu-isu yang berhasil diselesaikan dengan baik
11. Citra merek atau merek yang positif

Dalam penyusunan KPI untuk costumer layanan ini, terlampau penting diingat bahwa indikator yang dibuat perlu terlampau operasional. Dengan demikian, proses yang dibangun terlampau dapat dikerjakan dan bukan semata-mata kebiasaan belaka. Hal ini tentu saja bakal untung perusahaan dalam jangka pas yang lebih panjang.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *